Che si voglia intraprendere un piano di comunicazione, una nuova campagna promozionale o anche solo una lista di argomenti di vendita da consegnare ai propri agenti commerciali, comprendere come stanno cambiando i mercati e come si evolvono le abitudini di acquisto è decisivo. Editoria & Immagine segue diversi studi che, in modo sistematico, si occupano di questo: abbiamo dati e numeri, potremmo snocciolarli per ore. Oppure, possiamo provare a dare una breve sintesi, con una modestia che non vogliamo abbandonare: ciascuno potrà provare a leggere tra le righe e tracciare le sue conclusioni.
[warningbox]Il cliente è molto più informato rispetto al prodotto che vuole acquistare.[/warningbox]
Sono, ancora una volta, Internet e i social media i responsabili di questo cambiamento. La maggior parte degli italiani acquista tuttora off-line, ma utilizza la rete per raccogliere sempre maggiori dettagli su ciò che vuole comprare. L’operatore del punto vendita fisico, di fatto, non è l’unico interlocutore del cliente anche quando il processo di acquisto si conclude nel modo “classico”, cioè con la coda alla cassa e lo scontrino.
[warningbox]Il cliente conosce i prodotti come vengono presentati dall’azienda e dagli utenti.[/warningbox]
Questa è l’autentica rivoluzione dei social media: permettono a chiunque di pubblicare e diffondere un contenuto, un contenuto che si può condividere e discutere. Se per conoscere un prodotto, prima, era possibile procurarsi una brochure, un catalogo, o navigare sul sito web aziendale, oggi abbiamo a disposizione una versione molto amplificata dei passaparola: i gruppi di utenti sui social network, i forum, l’opinione diretta di chi ha già acquistato.
[warningbox]Il cliente arriva in negozio già informato, ma a volte ha assimilato anche concetti poco precisi.[/warningbox]
Nel passaparola entra di tutto e, come nel gioco del telefono senza fili, qualche volta si perdono delle notizie vere. Alcuni rivenditori hanno segnalato questo problema, in modo particolare se trattano prodotti tecnici, per i quali un background iniziale è importante per capire bene i termini della questione, come, ad esempio, un prodotto di domotica per la casa. C’è da aggiungere, peraltro, che un utente abituato a reperire informazioni da canali diversi sarà progressivamente più predisposto a diventare un consumatore critico, in grado di vagliare le sue fonti.
[warningbox]Il cliente vuole essere persuaso, non ingannato.[/warningbox]
Questa è la nostra opinione. Editoria & Immagine non vuole dare suggerimenti di natura commerciale. Vogliamo solo dire che cosa, secondo la teoria e la pratica, funziona sempre: ascoltare. Mettersi, anche un po’ più a lungo rispetto al solito, in condizione di provare a comprendere che tipo di persona abbiamo di fronte, che cosa vuole davvero quando sceglie un prodotto per la propria casa e di che cosa potrebbe aver bisogno. E’ un consiglio banale, vero?
Fonti per approfondire:
Osservatorio Web & Social Media Università Cattolica
