Il 3 aprile scorso il blog di Valentina Falcinelli pubblicava un interessante post sulla crisis management. La gestione della crisi è un tema noto a chi lavora nella comunicazione: l’agenzia diretta da Valentina, Penna Montata, ha studiato alcuni casi specifici, relativi ai canali social. Contenere i danni d’immagine di un evento negativo per l’azienda era già complesso prima, quando si trattava solo di giornali, radio e televisioni: oggi i social media possono amplificare il fenomeno e, a volte, esserne la causa diretta.
Le strategie di gestione della crisi sono un tema molto, molto delicato, per chi si occupa di relazioni pubbliche e comunicazione. Quale che sia la crisi, cioè l’evento negativo che coinvolge l’immagine dell’impresa, il modo in cui viene affrontata è determinante. Molti casi aziendali testimoniano che una cattiva gestione della crisi contribuisce a ingigantirla, mentre una strategia pianificata con lucidità e intelligenza può contenerla e, a volte, trasformarla in un evento positivo.
Le regole base per definire buone strategie di gestione della crisi, sui canali tradizionali, sono letteratura: quelle sui social media sono di definizione più recente, ma seguono gli stessi criteri di base.
Noi vorremmo condurre una riflessione trasversale, che coinvolge media tradizionali e social network.
Il problema che ha generato la crisi non si deve nascondere.
Questo consiglio è unanime e vale in ogni contesto di comunicazione. Sui social media, il cliente stesso può constatare un disservizio e segnalarlo. Sui giornali, un evento negativo importante può essere riconosciuto dall’inchiesta del giornalista o da un fenomeno di rilevanza pubblica, ad esempio scioperi o licenziamenti dei dipendenti, o un guasto tecnico importante. In tutti i casi, dire “non è vero” e mettere la testa nella sabbia è controproducente. In talune circostanze gli esperti consigliano di non reagire subito e di aspettare che le acque siano più “calme”; la risposta, però, va data e con giudizio.
Riflettiamo, se l’evento è realmente successo e ora lo sanno tutti, che senso ha negarlo? Se invece, è stato male interpretato, che vantaggio avrebbe l’azienda a dire ai suoi interlocutori, “non è così, avete capito male?”. Chi ha avuto di fronte una persona molto, molto adirata sa di che cosa stiamo parlando.
Alla critica del cliente non si deve rispondere in modo aggressivo.
L’evento negativo va riconosciuto, il disservizio al cliente si ammette, la lamentela si accetta. Può darsi che l’evento non sia vero o sia stato equivocato? Sì, è possibile,ma questo è ancora il punto di vista dell’azienda. Per avviare buone strategie di gestione della crisi, è necessario adottare il punto di vista del cliente, mettersi nei suoi panni e guardare l’azienda dall’esterno.
Ah ecco. Da quella prospettiva è tutto diverso, vero?
