Oggi vogliamo parlare di social media listening: come è possibile misurare la reputazione aziendale attraverso un lavoro di monitoraggio e analisi di quello che si dice, nei “passaparola” on line, di un brand o di un prodotto.
Anche le piccole e medie imprese possono trarre vantaggio da un progetto di social media listening. Il “listening” è un’interessante procedura di ascolto che può rivelare alle imprese sorprese inattese. Il presupposto è affidarsi alla consulenza giusta, conoscere bene il proprio target e mettersi nella giusta predisposizione per leggere i dati.
Che cos’è il social media listening?
Perché ne parliamo in questo blog, accanto a post su cataloghi prodotto, comunicati stampa e comunicazione aziendale?
Per rispondere, partiamo dalle definizioni. Trattano di social media listening gli esperti di web 2.0, di inbound marketing e di reti sociali. Il social media listening è una pratica di monitoraggio, analisi e lettura di tutto quello che si dice, sui social network, di un brand o di un’azienda.
Metodologie, tecniche e tool appositi permettono al consulente di ricavare, da uno studio attento di commenti e menzioni, un quadro abbastanza completo della brand reputation, l’immagine aziendale.
Il social media listening è attività recente, nata dopo la diffusione dei social media e dopo che aziende, grandi e piccole, si sono affacciate a mondi eterogenei come Facebook, Linkedin o Snapchat per introdurvi strategie di marketing.
A Editoria & Immagine, ufficio stampa e agenzia di comunicazione nato prima del web 2.0., piace ricordare che, prima di tutto,
le tecniche di social media listening sono una strategia di ascolto.
La domanda a cui si vuole rispondere, in fondo, è sempre la stessa:
Che cosa pensa il cliente finale del brand?
Che cosa dice quando descrive il prodotto all’amico, quando lo consiglia in un forum, quando si lamenta di un disservizio?
Intercettare le conversazioni dei clienti su un brand o su un prodotto può essere decisivo. Sono in molti ad affermare che i dati non strutturati, non visibili dai rilevatori tradizionali, sono una parte importante di ciò che si dice in rete di un’azienda.
La domanda più importante che ci aspettiamo ora dal lettore, però, è un’altra:
il social media listening è utile alle piccole e medie imprese?
I distinguo in questo caso sono necessari. Si tratterà di capire, prima di tutto, se l’azienda in questione ha un mercato business to business, cioè i suoi clienti sono altre aziende, o business to consumer, con servizi o prodotti rivolti al cliente finale.
Il secondo elemento da chiarire sta nella tipologia specifica dei clienti. Per quanto strano possa sembrare, ci sono aree di mercato e fasce di utenti che usano pochissimo i social media, né per lavoro né durante il tempo libero.
Se l’azienda di cui si vuole studiare la brand reputation ha clienti e partner commerciali di una fascia d’età ben definita e di un target di persone poco abituato a stare sui social media, forse il social media listening non è una procedura adatta.
Attenzione però. I social media sono oggi molti e diversi e la nicchia di utenti che non ne utilizzano neppure uno è molto ridotta.
Per considerare l’eventuale efficacia di una strategia di social media listening, devono intervenire, dunque, altri fattori.
- Se l’azienda, piccola o grande che sia, ha un progetto futuro che coinvolge uno o più reti social;
- se ha iniziato una campagna di sponsorizzazione in rete;
- se ha un blog e vuole verificare come farlo crescere,
un percorso di ascolto delle conversazioni che si svolgono in rete e che la riguardano potrebbe essere molto utile.
